一、 電力企業定位
       “十二五”電力企業發展的指導思想是：深入貫徹落實科學發展觀，以國家能源戰略為指導，以市場需求為導向，以改革創新為動力，突出核心業務，優化業務布局，以結構調整為主線加快電力建設，以協同發展為重點完善上下游產業鏈，大力推進自主創新，積極完善體制機制，大力加強人才建設，認真履行社會責任，努力提高國際競爭力。不斷加強企業可持續發展能力，為經濟社會平穩較快發展提供堅實的供電保障。

• 功能定位

為我國經濟社會發展提供可靠、經濟、清潔的電力供應，維護社會穩定，確保電力供應。

• 市場定位

以電力業務為基礎打造企業核心竟爭力，滿足客戶需求為目標，在符合監管要求的基礎上，充分利用資源，適度發展能源服務業，提高企業經濟效益和可持續發展能力。

•  形象定位

通過體制創新、管理創新和技術創新，吸收國內外先進管理理念，方法、手段和模式，加強企業文化建設，形成良好的企業會議信譽和公眾形象。

二、 供電企業主要特點
我國供電企業數量眾多，資產規模龐大，服務人口多，服務區域廣，是電力行業主要的對外窗口，其主要特點：
1、 所有制形式多元化：
由于歷史等原因，形成供電企業所有制形式的多元化，存在如國家電網公司的中央國有企業，地方水電企業的地方國有企業，部分地方國有資產的供電企業改制為股份制供電公司，同時還存在自發自供及轉供的供電企業和個別民營性質的供電企業。

2、 管理體制多元化：
我國供電企業分為六個層次：國家級電網企業、區域級電網企業、省級電網（供電）企業、地（市）級供電企業、縣級供電企業和供電所。

3、 經營模式多元化：
我國供電企業按經營形式劃分可分為直供、躉售、自發自供和轉供電等模式，經營模式的多元化在縣級供電企業尤為突出。

4、 農電市場比例大
農村電力市場在電力市場中占據比較大的比例，縣級供電企業的供電營業區域覆蓋國土面積的80%，服務全國總人口的70%以上。縣級供電企業在整個電網中，無論是資產數量，售電量，還是從業人員數量都具有舉足輕重的地位。

三、 供電企業存在主要問題
當前，我國供電企業的服務意識不斷提高，服務水平不斷完善，在社會上樹立了良好的形象，但是部分供電企業在供電質量，供電服務和供電市場行為方面還存在問題。
1、 供電質量有待提高
部分供電企業對供電質量管理重視不夠，對國家相關政策理解不到位，以及多年來在電網建設與改造方面投入不重，欠賬較多，供電質量不能滿足國家的有關要求，如電壓合格率、供電可靠率等指標的執行和達標方面。尤其是在廣大農村供電區域內，電網結構相對薄弱，技術裝備水平相對落后，農電管理水平相對較低，供電質量問題比較突出。

2、 服務水平參差不齊
由于供電企業仍然處理壟斷地位，部分企業存在著服務制度不健全，服務水平差距大，服務意識不不到位的問題。具體表現在辦理用電業務不規范，處理故障搶修、投訴等記錄不準確，信息披露不及時等方面。

3、 市場行為有待進一步規范
一部分供電企業的用戶受電工程市場開放程度不夠，市場壟斷問題突出，存在“三指定”現象。有的供電企業執行電價政策不到位，收費隨意性較大；有的供電企業違反國家節能減排規定，違規供電，市場行為有待進一點規范。

四、 供電企業發展方向
2011年國家電網公司“兩會”提出，“十二五”期間， 深入貫徹落實科學發展觀，堅持“兩個轉變”不動搖，堅持“三個建設”不放松，以全面建設堅強智能電網、加快建設“三集五大”體系為戰略重點，推動公司和電網創新發展、集約發展、安全發展，到2015年基本建成“一強三優”現代公司，初步建成世界一流電網、國際一流企業，為經濟社會發展作出新的更大貢獻。

1、 智能電網
智能電網作為世界電網發展的基本方向，也是我國“十二五”及以后電網建設的重點。
智能電網是將現代先進的傳感測量技術、通信技術、信息技術和控制技術等深度應用于電網，形成先進技術與物理電網高度集成的現代化電網，實現電力行業的大變革。
我國智能電網發展將以堅強網架為基礎，以通訊信息平臺為支撐，以智能調控為手段，包含電力系統的發電、輸電、變電、配電、用電和調度六大環節，覆蓋所有電壓等級，實現“電力流、信息流、業務流”的高度一體化。

2、三集五大
“三集五大”是在國家電網公司發展戰略中提出的，實施兩個轉變：轉變公司發展方式，轉變電網發展方式。 按照集團化運作、集約化發展、精益化管理、標準化建設（簡稱“四化”）要求，實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷（簡稱“三集五大”）體系。

五、 供電企業服務現狀和不足
目前國網公司充分堅持的“你用電，我用心”的服務宗旨，在多方面加大優質服務工作力度。通過多種有效措施，使優質服務、行風建設工作取得了一定的成效，政府、社會和廣大客戶對供電企業的滿意度逐年提高，樹立了良好的企業形象。但在實際工作中還存在很多不足。

1. 供電服務理念缺失
長期以來，供電企業生產經營管理的指導思想以生產施工型為主，重生產，輕管理，不管服務。

2. 供電服務體系不健全。
一是供電服務法律體系尚不健全。供電服務需要由職業道德范疇提升到法律范疇，而我國關于供電服務的立法層次較低，用電客戶權利缺乏法律保障。二是供電服務組織體系尚不健全。很多供電班干部員工對供電服務的理解僅僅局限于供電客戶服務大廳的功能。三是供電服務規范性，系統性不夠。服務的內容、方式、標準程序沒有做到規范和統一。

3. 供電服務重形式，輕實效。

4. 供電服務的社會化程度低。

5. 供電服務能力不足。
一是以供電客服大廳為核心的程序性服務機制尚不完善，窗口設置不合理，服務項目不全；二是信息服務能力不足，信息系統開放性差，借助信息技術進行供電企業生產經營管理和服務的比例偏低；三是個性化，面對面的輔導服務不能實現，供電服務缺乏針對性和層次性。

6. 供電服務的監督考核機制不健全。

7. 供電人員的素質有待提高。
供電管理工作涉及面相當廣，供電知識復雜且不易理解，加上用電客戶素質也是參差不齊。

六、 供電服務外包模式及范圍
國家電網公司是當前電力服務的主力軍，主要負責大電網的布局與建設，承擔輸電與供電服務，而對于后期的用電保障，則往往無暇顧及全局。在供電服務面廣，供電企業人力資源不足；電力行業的主輔分離、“三集五大”的推進，供電企業需要業務外包，讓專業服務商來作有效支撐。
1、供電服務業務外包具有的優勢：

•  服務外包能夠使供電企業專注核心業務。 

供電企業實施服務外包，可以將非核心業務的服務轉移出去，借助外部資源的優勢來彌補和改善自己的弱勢，從而把主要精力放在企業的智能電網建設和五大體系統完善上。 

• 服務外包使供電企業提高資源利用率。 

實施服務外包，企業將集中人財物資源到核心業務上，而專業服務商擁有比本企業更有效、更經濟地完成某項業務的技術和知識。業務外包最大限度地發揮了企業有限資源的作用，加速了企業對外部環境的反應能力，強化了組織的柔性和敏捷性，有效增強了企業競爭優勢，提高了企業的競爭水平。 

2、 服務外包主要模式

• 根據業務活動的完整性：可以將業務外包分為整體外包和部分外包
• 根據業務職能：可以將業務外包劃分為生產外包、銷售外包、供應外包、人力資源外包、信息技術服務外包，以及研發外包。
• 根據合作伙伴間的組織形式：可以將業務外包分為無中介的外包和利用中介服務的外包

3、 供電服務外包范圍

• 在大營銷體系中，存在有低壓抄表、催費、收費、呼叫中心坐席業務，計量檢定，營業廳整體服務的外包內容。
• 在大檢修體系中，線路巡視、檢修、預試等業務的外包。