作者： 姚波

    背景：隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及居民生活水平的不斷提高，供電企業(yè)的營銷工作也大大加強，電費回收是其中重要的環(huán)節(jié)，一方面要保證電費的及時回收，另外一方面也要千方百計做好優(yōu)質服務，這對供電企業(yè)的服務意識又提出了更高的要求，也對供電企業(yè)履行央企社會責任、實現(xiàn)“四個”服務、提升國家電網(wǎng)品牌至關重要。因此，本文就對供電企業(yè)中的營銷收費模式和方式進行初步探討分析。
    目前供電企業(yè)收費模式主要有以下多各：坐收、走收、充值卡、卡表購電、負控購電、物電互抵、壞賬核銷、代收、代扣、特約委托收費等，這些方式各自有自己的優(yōu)缺點，各個供電企業(yè)可根據(jù)自身條件和需求來選擇。
1、坐收模式
是指收費人員在設置的收費柜臺使用本單位收費系統(tǒng)以現(xiàn)金、POS刷卡、支票、匯票等結算方式，完成客戶電費、違約金或預繳費用的收繳，并出具收費憑證的一種收費方式。當日收費結束后，核對所收款項，存入銀行，并將相關票據(jù)及時交接。
特點：本單位收費系統(tǒng)。
繳費方式：供電營業(yè)廳現(xiàn)金繳納、移動POS機、24小時電力自助繳費機、預存電費。
優(yōu)點：直接享受供電公司繳費服務。
缺點：一是收費高峰期間，營業(yè)廳人滿為患，有的甚至排隊到大門以外，排隊時間過長，極易引發(fā)客戶不滿情緒，進而產(chǎn)生爭吵甚至是過激行為；
二是找零問題。只要涉及到現(xiàn)金收費，必然要找零，由此帶來單筆業(yè)務耗時過長、備用零錢不足等等問題，經(jīng)常引發(fā)客戶不滿情緒，甚至出現(xiàn)糾紛；
三是定點定時收費，客戶每月定期要到繳費點繳費，交費時間的沖突、路途太遠、忘記交費時間等問題給客戶帶來一定程度的不便；
四是現(xiàn)金管理不便。在座收方式下，企事業(yè)單位，一般交轉賬支票或銀行進帳單，而居民客戶，絕大多數(shù)交現(xiàn)金，這樣一來，收費點在收費期間每日積累數(shù)額較大的現(xiàn)金。在城市，我們可以借助銀行機構的收款車收款，但這需要支出一部分費用，而且收款以后不便收費了；而在農村，大多數(shù)營業(yè)站所、電工組是收費員在下班前將現(xiàn)金送存，銀行機構不健全的邊遠地區(qū)，尤其是電工組，不得不暫時保管現(xiàn)金。無論是送存還是保管現(xiàn)金，都給收費人員、電費資金帶來很大的安全隱患。

2、走收模式
是指收費員帶著打印好的電費發(fā)票到客戶現(xiàn)場或在設置的收費點收取電費的收費方式，收費結束后，核對所收款項，存入銀行，并將相關票據(jù)及時交接。
特點：提前打印票據(jù)，手工翻票。
繳費方式：定點、定時、上門收取電費。
優(yōu)點：一是體現(xiàn)了想客戶所想的服務精神。對那些行動不便的長者，采取上門收費的同時，可以關心其用電情況，解決其用電中存在的困難，進一步密切了企業(yè)和社會的關系；
二是邊遠農村地區(qū)，距離交費點較遠的客戶，采取上門收費方式，可解決這些客戶交費難的具體問題；
 三是對于那些白天很忙，沒時間交費的客戶，利用周末或晚上時間上門收費，幫助這些客戶及時交費。
缺點：一是資金安全問題。收費員上門收費，出門需要攜帶小額現(xiàn)金以備找零，非常不便；收費時需要走家串巷，在農村可能要穿過人煙稀少的山區(qū)，而且收費時間基本固定，規(guī)律性很強，其人身安全和資金安全得不到保障；
二是供電企業(yè)需要投入大量的人力。在目前客戶量日益增加、而且絕大多數(shù)都是小額電費的客戶的情況下，投入大量人力走收電費，其效益得不到充分發(fā)揮；
三是管理不便。走收電費，需要先打印出電費發(fā)票。一旦上門收費遇到仍然不能收到的客戶，這一戶有可能到下月或更久才能收回，其電費違約金無法處理；
四是如果走收客戶太多，給企業(yè)內部營銷管理上造成很大漏洞。尤其在農村，存在有農電工為完成管理臺區(qū)的線損、均價指標，在數(shù)字上弄虛作假的行為，前提是他們手中有一定數(shù)額可變通的資金，而走收電費，正好為這些行為提供便利。

3、充值卡模式
是指用電客戶購買一定面值的充值卡后，通過電話、短信、網(wǎng)站、柜臺等渠道，憑用電客戶編號、充值卡卡號、密碼，繳納電費的一種收費方式。
特點：購買充值卡。
繳費方式：通過電話、短信、網(wǎng)站、柜臺等渠道。
優(yōu)點：繳費靈活，撥打95598實時查詢客戶的預收電費余額。
缺點：需到電信營業(yè)廳或其指定的代售點購買，購卡時不提供電費發(fā)票。

4、卡表購電模式
是指使用卡表的用電客戶持卡在營業(yè)網(wǎng)點或具備購電條件的銀行網(wǎng)點購電，通過讀寫卡器將客戶購買的電量或電費等信息寫入電卡的繳費方式。
特點：持卡購電 。
繳費渠道：營業(yè)廳（電力24小時自助機、鴻訊移動POS機）、金融機構（銀行24小時自助、網(wǎng)上銀行、電話銀行、銀行移動POS機）、第三方機構（鴻訊移動POS、支付寶、拉卡拉、移動電信廣電、華夏通、環(huán)球易付、紅旗超市、便民電、電超市、小賣部、藥店、小區(qū)保安等）。
優(yōu)點：明白消費，合理安排用電計劃，培養(yǎng)節(jié)約用電意識。
缺點：不能欠費用電，有停電風險，需要時刻關注電表剩余金額；需要進行插卡操作，額外增加不變；充值對設備、通信依耐性較強。

5、負控購電模式
客戶在營業(yè)網(wǎng)點購電，供電單位計算出電量或電費，通過電能量采集控制業(yè)務傳送給電能采集系統(tǒng)，控制客戶用電。
特點：遠程算費、遠程控制電表運行。
繳費方式：營業(yè)廳充值（負控系統(tǒng)充值）。
優(yōu)點：明白消費，可以靈活制定用電計劃；遠程算費，電量實時采集，隨時了解電量電費情況；提前繳納現(xiàn)金就可遠程送電，免去插卡開通操作。
缺點：不能欠費用電，有停電風險，要時刻關注剩余金額；必須到營業(yè)網(wǎng)點進行充值，充值方式單一。

6、物電互抵模式
客戶用其固定資產(chǎn)（流動資產(chǎn)）抵抹電費的方式。
特點：用固定資產(chǎn)進行抵押。
繳費方式：固定資產(chǎn)折算現(xiàn)金。
優(yōu)點：電費能結清。
缺點：折算、核算較困難；需要專業(yè)機構進行評估。

7、壞賬核銷模式
對審批通過的壞賬，進行賬銷案存處理。形成核銷壞賬表。記錄欠費為壞賬，將核銷結果傳遞給“記賬憑證管理”，應收賬款作銷賬處理。
特點：壞賬核銷。
繳費方式：無。
優(yōu)點：消除壞賬。
缺點：欠費流失。

8、代收模式
是指金融機構和非金融機構代為收取電費的一種收費方式。
特點：非電力內部收費系統(tǒng)，實時繳費。
繳費方式：金融機構（電話銀行、網(wǎng)上銀行、銀行POS刷卡機、銀行24小時自助機），非金融機構（移動POS、拉卡拉、支付寶、超市[紅旗超市、利安電超市等]、華夏通、移動電信[營業(yè)廳、WAP手機銀行、短信手機銀行]、移動服務車、商鋪、藥店、網(wǎng)吧、餐飲、彩票點、報亭、衛(wèi)生診所等場所）。
優(yōu)點：
一是方便了客戶繳費。對于距離營業(yè)所很遠的客戶，可以就近要銀行柜臺繳納電費，確實非常方便；
二是拓展了收費點的數(shù)量，減輕了供電企業(yè)柜臺收費的壓力；
三是由于供電企業(yè)收費柜臺現(xiàn)金量的減少，一定程度地減輕了現(xiàn)金管理的壓力；
四是與儲蓄劃撥相比，客戶可以當場取得電費發(fā)票，心理上容易接受；另一方面，由于實時聯(lián)網(wǎng)，客戶繳費的同時在電力數(shù)據(jù)庫中銷賬，不存在時間差的問題，誤解和糾紛也少得多。
缺點：
一是銀行拒收現(xiàn)象較為普遍。由于電費數(shù)額小、在收費高峰期交費人多、資金滯留時間短無利可圖、激勵機制跟不上銀行職員積極性不高等等原因，造成銀行柜臺找理由拒收的現(xiàn)象普遍，讓客戶多跑冤枉路；
二是電力客戶在交費的同時可能會咨詢很多電價政策、電費等方面的問題，銀行職員不可能給予明確答復，特別是在繁忙的時候，有可能服務態(tài)度比較生硬，給客戶造成一種服務不好的印象，降低他們下次再到該儲蓄所繳費的熱情。無論是拒收，還是服務態(tài)度，客戶都是埋怨供電公司，不會埋怨銀行。一問起交費問題，客戶對供電部門怨氣很大。這類問題與銀行交涉的時候，銀行的態(tài)度十分堅決，表示要嚴肅查處。但是事后效果并不明顯。
三是技術層面的問題。實時聯(lián)網(wǎng)收費的前提，是銀行的網(wǎng)絡系統(tǒng)、供電方的網(wǎng)絡系統(tǒng)以及雙方的通道、防火墻等設備完全正常，任何環(huán)節(jié)的故障，都會造成業(yè)務中斷；再就是網(wǎng)絡安全問題。既然可以實時訪問，就不可避免的發(fā)生網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全方面的問題。

9、代扣模式
是指將收費方式為銀行代扣未繳電費數(shù)據(jù)生成代扣文件，傳送銀行，由銀行從客戶的賬戶上進行扣款，扣款之后形成扣款結果文件返回進行銷賬的收費方式。
特點：用戶無發(fā)票；針對用戶非實時；銀行卡上要有一定金額；針對金額較小用戶。
繳費方式：金融機構（柜臺、24小時銀行自助機、網(wǎng)上轉賬）。
優(yōu)點：就客戶而言，避免了每月到供電營業(yè)所交費的麻煩；就電力而言，提高了電費回收率，減輕了柜臺收費的壓力，避免了走收電費的風險，規(guī)范了電費資金的管理；就銀行而言，增加了其存款余額，提高了其客戶知名度，增強了與其他銀行的競爭力。
缺點：
一是客戶轉變觀念需要一個長期的過程。從“交電費”到“存電費”，客戶在交費的時候不能取得發(fā)票，心理上不容易接受；
二是電費抄表、催費、停電的流程設計沒有隨著客戶交費方式的變化而變化。由于客戶存款與我們劃撥電費存在一個時間差，在這個時間差以內，很容易導致我們錯催、錯停，造成誤解和糾紛，其結果就是降低了客戶存款劃撥的積極性并失去對電力、銀行的信任；
 三是續(xù)存、丟折、換折過程中的問題。運行中發(fā)現(xiàn)，由于宣傳工作不及時，客戶第一次可能存有多月電費，但續(xù)存時，多數(shù)客戶只愿意存入當月電費金額，催存工作難度較大。再就是客戶丟折、換折以后，沒有及時到供電營業(yè)所辦理重新登記帳號的手續(xù)，造成原有帳號不能劃撥，繼而影響到正常用電；
 四是銀行積極性降低。居民電費儲蓄金額小，筆數(shù)多，加之銀行相應的激勵措施沒跟上，導致基層銀行職員對電費儲蓄客戶的服務質量逐步降低，客戶更愿意到供電營業(yè)所交費，另一方面，從2005年起，我省各地市公司組建了電費管理中心，電費資金劃轉速度加快，資金在當?shù)劂y行滯留時間短，也是影響銀行積極性的一個因素；
五是成本問題。沒有免費的午餐，劃撥電費工作一旦實施，由于客戶數(shù)量巨大，需要付給銀行一大筆中間業(yè)務手續(xù)費。這就需要在既保證金融機構的積極性不受影響，又考慮付出與收益的平衡的條件下，合理測算成本與效益之間的關系。

10、特約委托收費模式
是指根據(jù)供電企業(yè)與客戶、銀行三方簽定的電費結算協(xié)議，委托開戶銀行從客戶的銀行賬戶上扣除電費的繳費方式。特約委托收費方式目前一般采取電子托收方式。
特點：金額較大的大用戶；三方同步簽訂協(xié)議。
繳費方式：金融機構（柜臺、24小時銀行自助機、網(wǎng)上轉賬）。
優(yōu)缺：同代扣模式。
缺點：同代扣模式。

收費模式趨勢分析

隨著國家社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高，人們對電費繳納的方便、快捷、多樣的呼聲越來越高，隨著國網(wǎng)公司SG186、智能電表更換等工程的成功，也為用戶提供多種收費方式奠定了基礎，根據(jù)電信、銀行等服務行業(yè)發(fā)展進程，可以預測出今后電力企業(yè)在收費模式、收費方式上的一些發(fā)展趨勢：
趨勢一：隨著國網(wǎng)信息化程度和管理水平的提高，走收模式將會逐步取消。
趨勢二：隨著智能電表的普及，24小時自助繳費充值、第三方代收、充值點機構將會如雨后春筍般的出現(xiàn)。
趨勢三：隨著電話、互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)絡的普及，通過電話充值卡、網(wǎng)上銀行、廣播電視充值繳費將會迅速的增多。
趨勢四：隨著農村銀行、郵政銀行在廣大農村的普及和發(fā)展，農村客戶通過銀行代扣將逐步成為主流。