大客戶及高危重要客戶
管理平臺方案
目   錄
目   錄 2
一 背景 3
二 困惑 4
2.1內部問題 4
2.2外部因素 5
三 我們的管理思路 5
四 價值體現(xiàn) 6
4.1對政府部門的價值 6
4.2對供電企業(yè)的價值 6
4.3對大客戶（高危重要客戶）的價值 7
5、1大用戶管理及服務平臺 7
5.1.1網(wǎng)站： 8
5.1.2供電企業(yè)App： 9
5.1.3大用戶（聯(lián)絡員）App： 10
5.1.4供電企業(yè)工作臺： 11
5.1.5大用戶工作臺： 12
5.1.6政府工作臺： 13
5.2平臺的使用 14
5.2.1平臺網(wǎng)絡拓撲圖 14
5.2.2平臺部署 14
5.2.3平臺的使用 14
6 平臺建設方提供的服務 15
6.1高危及重要客戶管理評價標準編制和修訂 15
6.2大用戶管理平臺年度應用服務 15
6.3專項業(yè)務數(shù)據(jù)應用服務 15
 

一 背景

大用戶是縣供電公司管理和服務的重點客戶對象，較之于眾多的居民客戶，大用戶具有數(shù)量多，用電量大，用電電壓等級高，安全要求高等特點，對其開展的工作包含基礎檔案管理、抄表、收費、用電檢查、用電隱患管理、應急事故處理、保電、業(yè)務變更、通知公告等，以及與優(yōu)質服務相關的如走訪、宣傳、節(jié)能降耗、合理化建議等等。其中大用戶的用電安全隱患管理，一直是供電公司和社會各界非常關注重視的問題，其中涉及安全因素、社會因素、經(jīng)濟因素等多方面，是供電企業(yè)需要重點管理的業(yè)務內容。
2014年國家能源局組織對部分重要電力用戶進行的安全檢查中發(fā)現(xiàn)了很多問題，國家能源局下發(fā)的國能安全[2014]304號《關于重要電力用戶供電電源及自備應急電源配置情況的通報》中列舉幾個特別突出的問題：
1. 50%以上的重要用戶供電電源配置不滿足要求。
2. 60%以上的重要用戶應急電源沒有配置或配置不夠。
3. 部分用戶對發(fā)生電網(wǎng)風險認識不夠，對用電設備存在的安全隱患不重視。
4. 部分用戶供用電設施老化嚴重，電氣設備預防性試驗超周期現(xiàn)象較為嚴重，用戶管理制度缺失，應急預案可操作性不強且缺乏應急演練，存在很多安全隱患。
這些還僅是重要用戶存在的問題，如果擴大到大用戶，甚至所有專變用戶，那么存在的用電安全問題會更多，更普遍。由此造成的影響和危害也會更多更復雜。

二 困惑

2.1內部問題

以上這些僅僅只是用電安全的用戶端存在的突出問題，做為供電公司，在大用戶安全用電管理上同樣存在很多難處和不足，主要體現(xiàn)在二個方面：
一方面是基本業(yè)務管理做得不夠，不到位。可以歸納為3點：重視不夠，能力不足，缺少實用的工具，具體表現(xiàn)為：
Ø 在供電公司的各級管理層端，同樣存在風險認識不足，安全責任重視度不夠，安全責任落實不到位等現(xiàn)狀。
Ø 大用戶數(shù)量多，對大用戶的服務工作內容很多，工作量巨大，大用戶管理人員工作強度和難度大。
Ø 大用戶管理需要豐富的經(jīng)驗和專業(yè)技能，各級供電公司合格的專業(yè)人才奇缺，整體業(yè)務素質亟待提高。
Ø 對大用戶用電安全檢查和隱患排查不到位，檢查不專業(yè)，檢查結果不規(guī)范，內部管理不精細。
Ø 目前針對大用戶管理，缺少專業(yè)而實用方便的工作工具。現(xiàn)有各種內網(wǎng)系統(tǒng)封閉繁瑣，不能減輕業(yè)務人員的工作量和工作難度，工作效率不高。
另一方面是，針對大用戶提供更好優(yōu)質服務的趨勢越來越急迫，要求越來越高，但是對大用戶優(yōu)質服務內涵和外延是什么？肯定不是僅靠態(tài)度好、常走訪、多溝通這些缺少實質內容的形式來實現(xiàn)，那么針對大用戶的優(yōu)質服務該做什么？該怎么做？這些都是困擾供電企業(yè)的問題，同樣可以歸納為3點：缺少內容、形式單一、效果不好。要有效解決這些問題，必須要有新思路、新方法和新模式

2.2外部因素

做為安全管理參與方，重要客戶和政府部門同樣存在一些難處和不足
重要客戶方面：
Ø 重要客戶管理方重視程度不夠，安全意識淡薄
Ø 客戶資金投入不夠，隱患無力整改，新技術新設備無法應用
Ø 客戶技術能力和管理能力不能滿足用電安全需要
Ø 客戶相對封閉，缺少學習、交流、分享、提高的途徑
政府部門方面：
Ø 政府職能多，人員少，工作難以細致
Ø 政府獲取信息的渠道單一，信息不全面
Ø 政府管理人員的電力行業(yè)專業(yè)性不足
Ø 執(zhí)法和監(jiān)督難度大，與重要客戶間缺少信息通道
因此，加強大用戶和高危重要客戶的安全管理，既要供電企業(yè)提高業(yè)務能力，加強對用戶的優(yōu)質服務。同時需要讓客戶自身建立起安全用電的責任主體意識，提高運行維護和安全管理的水平，積極整改和更新技術設備。也要讓政府參與，及時全面地掌握相關信息，落實監(jiān)管和執(zhí)法職能。

三 我們的管理思路

基于這些現(xiàn)狀，要改變這些現(xiàn)狀，我們認為供電企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)+和移動通信技術，來改造傳統(tǒng)的大用戶管理工作模式，讓政府和大用戶共同參與安全用電管理。因此我們提出“構建一套共同管理平臺，形成一種工作機制”的管理思路：建立由政府、供電企業(yè)、大用戶三方共同參與和管理的用電安全管理平臺，配合使用移動端工作工具，加強對大用戶建設、運行、維護和應急管理，實現(xiàn)用電安全隱患從發(fā)現(xiàn)到整改完成的閉環(huán)管理和信息互通。

四 價值體現(xiàn)

4.1對政府部門的價值

1、應用“互聯(lián)網(wǎng)+”，創(chuàng)新管理模式。
2、實現(xiàn)對高危重要用戶電子化信息管理，將高危重要用戶基礎信息、安全用電隱患納入電子化管理，全面掌握高危重要用戶情況。
3、建立高危重要用戶安全狀態(tài)全程監(jiān)控體系，用戶隱患狀態(tài)實時掌握，閉環(huán)管理。
4、政府牽頭制定高危重要客戶管理標準，規(guī)范管理，建立高危重要客戶用電安全評價體系
5、建立與客戶，與供電企業(yè)之間的全面、良好的溝通互動通道。

4.2對供電企業(yè)的價值

1、通過“互聯(lián)網(wǎng)+”和現(xiàn)場工具，創(chuàng)新并改造傳統(tǒng)業(yè)務模式。
2、提高業(yè)務能力，規(guī)范工作流程和結果，減輕工作量。
3、 實現(xiàn)對大用戶電子化檔案管理，將用戶基礎信息、安全用電服務信息以及用戶安全用電隱患納入集中管理。
4、建立與政府部門，與客戶之間的全面、良好的溝通互動通道。
5、提高對業(yè)務數(shù)據(jù)的有效使用，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的經(jīng)濟性和業(yè)務指導性。

4.3對大客戶（高危重要客戶）的價值

1、及時掌握政府和供電企業(yè)的最新政策、標準、行業(yè)動態(tài)等資訊和信息。
2、為大客戶（高危重要客戶）建立了一套自主管理隱患（缺陷）的管理系統(tǒng)，幫助客戶建立健全運行維護及缺陷管理體系。
3、隨時與專家24小時互動交流，為客戶的運行維護管理提供多種咨詢服務。
4、為客戶開辟了自主學習提高配電專業(yè)知識的途徑和工具，包括常見問題、故障處理、隱患整改、攻略推薦、案例展示等。
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5、1大用戶管理及服務平臺

平臺結構圖
大用戶管理平臺包括一個網(wǎng)站，二個移動工作工具（供電企業(yè)APP和客戶聯(lián)系人APP），三個工作臺（供電企業(yè)工作臺、政府工作臺、大用戶工作臺），以及搭載在網(wǎng)站上的優(yōu)質服務平臺。

5.1.1網(wǎng)站：

網(wǎng)站首頁
    網(wǎng)站是一個公共的平臺，是政府、行業(yè)協(xié)會、第三方服務機構、供電企業(yè)等信息發(fā)布平臺和服務展示窗口，也是為大用戶提供各種信息、資訊、學習、交流、分享的服務平臺。
主要功能應用：
l 配電百科：配電知識及攻略的大本營，給大用戶提供學習、展示的平臺。包括熱門攻略推薦，模版示例及下載，案例展示等內容。
l 問吧：提供專業(yè)問題問答的互動平臺，解決使用者在實際工作中遇到專業(yè)問題時的咨詢需要。
l 權威發(fā)布：發(fā)布和展示政府、監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會和第三方機構的相關內容，包括國家法律法規(guī)、標準規(guī)范，政府公告，監(jiān)管動態(tài)，以及行業(yè)公示等。可發(fā)布、搜索、查看、下載、收藏、轉發(fā)、分享等。
l 服務直通車：配電用電方面需要涉及的各級政府、供電企業(yè)、服務機構的簡介、聯(lián)系方式，以及相關業(yè)務辦理流程介紹。

5.1.2供電企業(yè)App：

    
供電企業(yè)用電檢查人員的現(xiàn)場作業(yè)工具以及和客戶聯(lián)系溝通的工具。能方便用檢人員隨時查閱客戶信息；幫助用檢人員規(guī)范，快捷的完成用電檢查工作，減輕現(xiàn)場作業(yè)工作量和工作難度；實現(xiàn)與客戶的交流溝通。
主要功能應用：
l 任務管理：自主創(chuàng)建和接受最近的用電檢查計劃及查看完成情況。
l 用戶分級管理：管理自己所管轄服務的重要用戶、關注用戶和全部用戶，可在此查看用戶的檔案信息。
l 隱患管理：可隨時查看大用戶的隱患發(fā)現(xiàn)情況和隱患狀態(tài)，與工作臺結合實現(xiàn)對隱患的閉環(huán)管理。
l 用檢助手：用電檢查的現(xiàn)場作業(yè)管理工具，能夠極大地減輕用檢工作的工作量和工作難度，極大地提高用檢工作質量和工作效率。按規(guī)范操作可完成現(xiàn)場各項用電檢查，配合用戶信息快覽表和專門配置整理的隱患庫，可自動生成用電檢查通知書，隱患描述規(guī)范準確，檢查記錄完整。
l 資料館：供電企業(yè)工作人員的學習工具和個人助手，方便工作人員隨時進行標準、規(guī)范、政策、業(yè)務流程的查閱學習，可隨時向用戶現(xiàn)場解釋、講解等工作。

5.1.3大用戶（聯(lián)絡員）App：

    
大用戶安全用電的相關政策、標準、知識的學習工具；與供電企業(yè)溝通交流工具；接受各種信息、通知的移動工具。
主要功能應用：
l 資料管理：用戶對自身基礎檔案資料，設備資料、運行維護工作資料等檔案資料的管理。
l 隱患管理：可隨時查看自身的隱患情況和隱患狀態(tài)，與工作臺結合實現(xiàn)對隱患整改的上報，實現(xiàn)隱患的閉環(huán)管理。
l 等級自估：用戶進行重要性等級自估的工具。可以根據(jù)得到的重要性等級和電源配置要求，來指導企業(yè)電源配置的設計、建設和運行維護。
l 動態(tài)消息：接收供電企業(yè)推送過來的停電預警、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的隱患信息、收接政府發(fā)送的公造通知等 。
l 配電百科：為大用戶提供配電知識學習提高的工具。包括政策、標準、常見問題、故障處理、隱患整改、攻略推薦、模版下載、案例展示等。

5.1.4供電企業(yè)工作臺：

 
供電企業(yè)工作臺
大用戶及隱患的檢查、錄入、統(tǒng)計分析等工作；可以向政府部門上報重要用戶的信息和重要用戶的隱患狀態(tài)情況；可以向大用戶發(fā)送政策、標準、通知、公告等信息資訊；可以接收大用戶的隱患整改工作匯報。
主要功能應用：
l 大用戶信息電子化管理：大用戶基礎信息和運行信息電子化。
l 用戶分級管理：管理自己所管轄服務的重要用戶、關注用戶和全部大用戶，可在此查看用戶的檔案信息。
l 重要用戶管理：針對重要用戶，可以向政府部門上報重要用戶的信息和重要用戶的隱患狀態(tài)情況。
l 任務管理：自主創(chuàng)建和接受最近的用電檢查任務計劃及查看完成情況。
l 隱患管理：可隨時查看大用戶的隱患發(fā)現(xiàn)情況和隱患狀態(tài)，與工作臺結合實現(xiàn)對隱患的閉環(huán)管理。
l 隱患庫：通過對歷史數(shù)據(jù)的整理，形成隱患庫，隱患庫的建立，可以提升用電檢查人員的業(yè)務水平、規(guī)范用電檢查行為、提高用電檢查效率。
l 用戶一戶一檔：生成大用戶一戶一檔，一戶一案，一戶一文件，一戶一評價等文件資料，建立大用戶非常完善的資料體系。
l 資料館：供電企業(yè)工作人員的學習工具和個人助手，方便工作人員隨時進行標準、規(guī)范、政策、業(yè)務流程的查閱學習。
l 基本統(tǒng)計表：常用的幾類大用戶信息和隱患的統(tǒng)計報表

5.1.5大用戶工作臺：

 
大用戶工作臺
接收政府、供電企業(yè)發(fā)布的針對性的通知、公告、用電檢查通知書等信息資料；對本企業(yè)的隱患和自查缺陷進行查閱、統(tǒng)計分析、整改等工作；向政府部門、供電企業(yè)上報隱患整改情況；
主要功能應用：
l 資料管理：用戶對自身基礎檔案資料，設備資料、運行維護工作資料等檔案資料的管理。
l 隱患管理：可隨時查看自身的隱患情況和隱患狀態(tài)，與工作臺結合實現(xiàn)對隱患整改的上報，實現(xiàn)隱患的閉環(huán)管理。
l 缺陷管理：大用戶可以對自檢自查、外部評價發(fā)現(xiàn)的缺陷進行管理。
l 動態(tài)消息：接收顯示政府、供電企業(yè)發(fā)送的通知公告。
l 配電百科：大用戶學習培訓配電知識的工具。包括政策、標準、常見問題、故障處理、隱患整改、攻略推薦、模版下載、案例展示等。

5.1.6政府工作臺：

 
政府相關人員工作臺
主要功能應用：
l 權威發(fā)布：用于發(fā)布和展示政府、監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會和第三方機構的相關內容，包括國家法律法規(guī)、標準規(guī)范，政府公告，監(jiān)管動態(tài)，以及行業(yè)公示等。可發(fā)布、搜索、查看。
l 重要用戶管理：接收供電企業(yè)年度大用戶名單的報送，并對本年度大用戶的安全用電進行監(jiān)督管理，可查詢、顯示本年度和歷年的大用戶名單及大用戶的基本信息。可對大用戶進行統(tǒng)計分析。
l 隱患管理：接收供電企業(yè)上報的大用戶隱患匯總表。監(jiān)督大用戶的整改情況，接收大用戶的隱患整改結果反饋。可查詢、顯示本年度和歷年的大用戶隱患。可對大用戶隱患進行統(tǒng)計分析。

5.2平臺的使用

5.2.1平臺網(wǎng)絡拓撲圖

5.2.2平臺部署

基于平臺的基本特性，需要政府部門、大用戶、供電企業(yè)、第三方服務機構共同處于網(wǎng)絡系統(tǒng)中，因此管理系統(tǒng)需要部署在外網(wǎng)，并需要利用移動通信使用APP。
平臺由第三方機構搭建部署，并提供使用服務。

5.2.3平臺的使用

接受使用服務的各參與方有各自獨立的登錄帳號管理，可以登錄進入各自的工作臺，進行大用戶管理和隱患管理，并且在各自的使用權限中進行其他操作使用。

6 平臺建設方提供的服務

提供的完整服務方案包括：
l 高危及重要客戶管理評價標準編制和修訂服務
l 大客戶管理平臺年度應用服務
l 專項業(yè)務數(shù)據(jù)應用服務
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6.1高危及重要客戶管理評價標準編制和修訂

提供大用戶管理評價標準的編制和修訂服務

6.2大用戶管理平臺年度應用服務

提供平臺年度應用服務，包括：
l 平臺的系統(tǒng)配置和應用軟件部署
l 平臺各級使用者帳號密碼分配、權限配置、各種應用配置
l 大用戶數(shù)據(jù)（客戶信息和隱患）的批量錄入和糾錯
l 大用戶基礎信息和隱患管理
l 用電檢查業(yè)務的任務管理、規(guī)范化管理、現(xiàn)場作業(yè)管理
l 信息發(fā)布
l 資訊、百科、資料館、業(yè)務數(shù)據(jù)等專業(yè)知識內容收集、整理、更新

6.3專項業(yè)務數(shù)據(jù)應用服務

基于系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)，我們能夠提供以下專項服務：
l 大用戶的精細化統(tǒng)計分析，實時獲得各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表
l 可以對大用戶開展專業(yè)的分析研究，制定專門的管理或服務措施
l 供電企業(yè)內部工作管理、班組管理、個人工作管理