SG186工程通過幾年的推廣實(shí)施，目前已經(jīng)全面應(yīng)用起來了。隨著SG186工程的推動(dòng)，其過程中的運(yùn)維工作顯得日益重要。SG186已然建成，但電力部門的業(yè)務(wù)還是個(gè)發(fā)展的過程，軟件的運(yùn)維不僅僅是為了軟件的正常運(yùn)行，同時(shí)也是需要隨電力業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。為此，本文就如何實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)作些淺顯的分析，以資參考。
      SG186工程的運(yùn)維，首先建立在一個(gè)穩(wěn)定的運(yùn)維隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，并制訂整套完善的運(yùn)維規(guī)范，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時(shí)在這個(gè)過程中完成需求的提煉，為系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)發(fā)展而升級(jí)做準(zhǔn)備。本文就三方面一一說明。

一、運(yùn)維組織建設(shè)
1、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組建原則

• 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由省公司統(tǒng)一營銷部、信息中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各運(yùn)維小組配合協(xié)作。
• 業(yè)務(wù)熟悉：負(fù)責(zé)運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有一批具長期深入研究電力業(yè)務(wù)、使用電力信息系統(tǒng)的專家。四川SG186系統(tǒng)實(shí)施范圍由原營銷、農(nóng)電、控股代管三部分組成，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該對(duì)這三類供電單位的業(yè)務(wù)都有較深的理解。
• 熟悉SG186：負(fù)責(zé)運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該非常熟悉SG186系統(tǒng)的使用。對(duì)于SG186所有功能的使用都應(yīng)該熟悉，并有解決典型問題的經(jīng)驗(yàn)。
• 技術(shù)精湛：負(fù)責(zé)運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)對(duì)數(shù)據(jù)庫技術(shù)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的操作、維護(hù)有一整套經(jīng)驗(yàn)。
• 團(tuán)隊(duì)成熟：負(fù)責(zé)運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該對(duì)電力行業(yè)信息化軟件有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)電力營銷系統(tǒng)有豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。在人員配置、使用者水平等方面都有相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和完善的配置。四川SG186營銷系統(tǒng)較為復(fù)雜，特別是農(nóng)電板塊，需要投入較多的服務(wù)。
• 理念優(yōu)秀：系統(tǒng)運(yùn)維，特別是業(yè)務(wù)咨詢、數(shù)據(jù)維護(hù)，工作量大，任務(wù)繁雜，工作枯燥，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要有良好的文化，優(yōu)秀的理念支撐，本著為使用人員解決問題，為正常開展業(yè)務(wù)服務(wù)的原則去做工作。運(yùn)維中心既不是領(lǐng)導(dǎo)單位，也不是純粹的問題解答單位，而是實(shí)實(shí)在在為使用單位服務(wù)的組織。

2、應(yīng)該組建的運(yùn)維單位

• 運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)組：由省公司營銷部、信息中心協(xié)同組成。負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)維護(hù)組、業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)服務(wù)組、各單位服務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)。接受使用單位對(duì)運(yùn)維的投訴。
• 系統(tǒng)服務(wù)組：由省公司信息中心組織，可以借助外部力量做一定的工作。完成SG186服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)。
• 業(yè)務(wù)服務(wù)組及數(shù)據(jù)服務(wù)組：業(yè)務(wù)服務(wù)組和數(shù)據(jù)服務(wù)組需要緊密配合，由一個(gè)機(jī)構(gòu)完成兩個(gè)職責(zé)。業(yè)務(wù)服務(wù)組和數(shù)據(jù)服務(wù)組可以委托第三方在規(guī)范內(nèi)工作。業(yè)務(wù)服務(wù)組負(fù)責(zé)對(duì)各使用單位的咨詢、培訓(xùn)、軟件故障的解決與協(xié)調(diào)。
• 使用單位服務(wù)組：各使用單位配置相應(yīng)的系統(tǒng)服務(wù)人員和業(yè)務(wù)專家。系統(tǒng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)終端電腦、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)。業(yè)務(wù)專家負(fù)責(zé)對(duì)本單位業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。
• 服務(wù)商運(yùn)維中心：根據(jù)使用中反饋出的BUG和需求進(jìn)行程序升級(jí)。對(duì)使用中出現(xiàn)的無法解決的問題進(jìn)行解答咨詢。
• 確保系統(tǒng)正常運(yùn)行

3、工作內(nèi)容

• 服務(wù)器維護(hù)：監(jiān)測(cè)服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)，在出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)恢復(fù)正常。
• 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)堵塞，及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)上因?yàn)椴《尽⒂布�故障造成的網(wǎng)絡(luò)中斷。
• 系統(tǒng)建議：通過及時(shí)了解省公司—電業(yè)局—供電局—供電所四級(jí)網(wǎng)絡(luò)情況，對(duì)于某些網(wǎng)絡(luò)通訊困難的節(jié)點(diǎn)，及時(shí)提出改造建議。
• RTX維護(hù)：為各單位建立一個(gè)RTX交流群，將相關(guān)人員加入其中。確保RTX覆蓋所有運(yùn)行單位。

二、應(yīng)具備的流程
1、服務(wù)器停機(jī)流程
  因?yàn)橄到y(tǒng)故障或者因?yàn)檐浻布�升�?jí)造成的服務(wù)器停機(jī)，應(yīng)該按照嚴(yán)格的流程執(zhí)行，避免業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的丟失和客戶的投訴。
在停機(jī)流程中應(yīng)該包含的內(nèi)容：停機(jī)必須經(jīng)過申請(qǐng)與審核；停機(jī)必須提前發(fā)出預(yù)告，并且確保所有單位得到通知；使用單位得到通知及時(shí)做好相關(guān)的安民告示，預(yù)防客戶服務(wù)質(zhì)量問題；停機(jī)過中如果出現(xiàn)異常需要延長停機(jī)時(shí)間，必須及時(shí)通告各使用單位；服務(wù)器重新啟動(dòng)后，必須進(jìn)行系統(tǒng)正常運(yùn)行測(cè)試。

2、系統(tǒng)升級(jí)流程

•  系統(tǒng)升級(jí)也涉及到暫停業(yè)務(wù)，必須謹(jǐn)慎操作，嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，以防止數(shù)據(jù)丟失。
•  系統(tǒng)升級(jí)來源于服務(wù)商運(yùn)維中心，必須經(jīng)過服務(wù)商正式發(fā)文確認(rèn)；升級(jí)前必須經(jīng)過“暫停業(yè)務(wù)申請(qǐng)”并做好暫停業(yè)務(wù)預(yù)告和公告。確保使用單位在升級(jí)前已經(jīng)停止業(yè)務(wù)；使用單位接收到暫停業(yè)務(wù)通知后，安排好工作，并做好安民告示；系統(tǒng)升級(jí)完必須進(jìn)行正常運(yùn)行測(cè)試，確保使用單位能夠正常進(jìn)入系統(tǒng)。

3、值班流程

• 由于系統(tǒng)需要24小時(shí)正常運(yùn)行，必須有嚴(yán)格的值班制度，值班人員必須做好登記。
• 值班執(zhí)行三班制，換班必須做好換崗登記。做到責(zé)任到人；換崗登記時(shí)必須進(jìn)行工作交接，對(duì)上一班工作中出現(xiàn)的異常進(jìn)行重點(diǎn)提醒。值班過程中，必須定時(shí)觀測(cè)服務(wù)器狀態(tài)，并記錄到登記薄；值班過程中，必須定時(shí)觀測(cè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，并記錄到登記薄；值班過程中，出現(xiàn)故障，則應(yīng)該及時(shí)登記故障處理登記薄，如果能及時(shí)處理的，應(yīng)該立刻處理；值班過程中，出現(xiàn)無法立刻處理的，應(yīng)該積極尋找相關(guān)部門協(xié)同解決，如果出現(xiàn)需要停機(jī)維護(hù)的情況，應(yīng)該嚴(yán)格按照停機(jī)流程執(zhí)行。

4、數(shù)據(jù)庫備份

• 全省數(shù)據(jù)集中，數(shù)據(jù)的安全至關(guān)重要，必須制訂定期備份的機(jī)制，以防止災(zāi)難性數(shù)據(jù)安全事故。
• 嚴(yán)格執(zhí)行定期備份;備份其間選擇業(yè)務(wù)操作少的時(shí)間段;備份后采用非在線數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式進(jìn)行存儲(chǔ)，并專門保管;備份必須登記在冊(cè)。記錄具體的備份時(shí)間點(diǎn)。
• 支撐業(yè)務(wù)發(fā)展
• 咨詢服務(wù)內(nèi)容

三、及時(shí)答疑
  咨詢服務(wù)主要是針對(duì)軟件使用中遇到的疑難進(jìn)行解答，答疑方式通過RTX和電話。
進(jìn)行咨詢服務(wù)的前提是：

• 咨詢服務(wù)人員在工作時(shí)間在線RTX。系統(tǒng)使用人員可以實(shí)時(shí)聯(lián)系在線的咨詢服務(wù)人員進(jìn)行提問。
• 咨詢服務(wù)要有專用服務(wù)電話，并提供手機(jī)24小時(shí)通訊，在下班時(shí)間遇到問題如果RTX上無在線服務(wù)人員，可以撥打手機(jī)咨詢。
• 咨詢服務(wù)人員必須具備的條件是：業(yè)務(wù)熟悉，軟件操作熟悉，交流能力強(qiáng)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)
• 咨詢服務(wù)人員遇到不能通過軟件操作完成的問題，則判斷是否是系統(tǒng)BUG，如果是則記錄詳細(xì)信息，經(jīng)過收集反饋給服務(wù)商進(jìn)行軟件調(diào)整。
• 如果咨詢服務(wù)人員遇到的問題無法通過軟件操作完成，并判斷可以通過后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，則需要協(xié)調(diào)使用人員提交后臺(tái)處理申請(qǐng)單。

四、需求提煉

   軟件是為業(yè)務(wù)、為管理服務(wù)的，在使用過程中，各使用單位可能會(huì)提出一些系統(tǒng)需要改進(jìn)的建議。同時(shí)，在進(jìn)行答疑、培訓(xùn)的過程中，積累了大量的問題，從問題中找出共性，提煉出變更需求和新業(yè)務(wù)需求，以便進(jìn)一步完善系統(tǒng)。

• 每月定期匯總答疑問題，進(jìn)行問題歸類，形成需求報(bào)告。
• 每月定期匯總答疑問題，進(jìn)行總結(jié)，形成問題解決知識(shí)庫。
• 每月定期向所有單位發(fā)布最新問題解決知識(shí)庫。
• 定期從后臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)組收集后臺(tái)數(shù)據(jù)處理總結(jié)信息，并分析提煉出更貼近軟件技術(shù)層面的變更需求。
• 對(duì)于重大BUG，及時(shí)反饋到管理組，配合與產(chǎn)品開發(fā)商協(xié)調(diào)工作。

五、信息收集
業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)不僅僅是解決問題，同時(shí)也需要防范問題的發(fā)生。為此可以做如下工作：

• 功能測(cè)試：對(duì)于各單位使用中遇到的問題是否會(huì)發(fā)生在其他單位進(jìn)行測(cè)試，對(duì)于新啟用的功能或新發(fā)布的功能進(jìn)行仔細(xì)測(cè)試。將問題提前消滅。
• 收集建議：各單位在使用系統(tǒng)的過程中，對(duì)系統(tǒng)存在疑問或者建議，都可以收集起來，為提煉需求做素材準(zhǔn)備。
• 咨詢服務(wù)制度
• RTX聯(lián)絡(luò)制度
•  運(yùn)維小組在RTX上成立一個(gè)維護(hù)群，所有運(yùn)維小組成員必須都納入其中。
•  各單位RTX群中都加入兩個(gè)值班賬號(hào)，值班賬號(hào)對(duì)所有單位的RTX群信息都能接受發(fā)送。
• 運(yùn)維小組成員在RTX個(gè)人介紹信息中必須包含：手機(jī)、辦公電話、傳真。
•  運(yùn)維小組成員分使用單位加入各使用單位的RTX群。每個(gè)使用單位的RTX群至少包含一個(gè)運(yùn)維小組成員。
•  使用單位人員找各自單位反饋的問題，運(yùn)維人員必須第一時(shí)間回答，確認(rèn)收到問題，并給出反饋時(shí)間。
• 運(yùn)維人員在接到各單位提出的問題時(shí)，第一時(shí)間記錄在冊(cè)，并第一時(shí)間開始解決。
• 使用單位在RTX上反饋的問題，運(yùn)維小組人員應(yīng)該及時(shí)采用私聊方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以免影響其他工作人員。
• 運(yùn)維小組成員在解決問題后，應(yīng)該將解決問題的方法在使用單位的RTX群中做發(fā)布，以便其他使用人員知曉此類問題的解決辦法。同時(shí)也應(yīng)該在運(yùn)維小組RTX群中發(fā)布，以便其他使用單位共享。
•  按照每日、每周、每月對(duì)RTX中的問題和信息進(jìn)行總結(jié)，并形成專門的RTX記錄表。
•  對(duì)RTX通信完整記錄進(jìn)行保存?zhèn)浒浮?/li>

六、電話咨詢制度

• 對(duì)所有使用單位公布運(yùn)維人員的辦公座機(jī)，及24小時(shí)開通的手機(jī)號(hào)碼。
• 運(yùn)維人員必須確保手機(jī)24小時(shí)開通。
• 使用單位撥打運(yùn)維電話后，運(yùn)維人員應(yīng)該在響鈴三聲內(nèi)接電話。
• 運(yùn)維人員必須對(duì)每一個(gè)電話做詳細(xì)登記。
•  按照每日、每周、每月對(duì)電話咨詢信息作總結(jié)，匯總到知識(shí)庫。
• 值班制度
• 咨詢運(yùn)維小組RTX上線時(shí)間與各單位上班時(shí)間一致。
• 節(jié)假日咨詢運(yùn)維小組安排人員輪流值班。值班人員采用值班賬號(hào)登陸RTX。
• 值班期間按照正常上班進(jìn)行RTX和電話維護(hù)的工作。
• 值班期間，遇到特定不能處理的問題，及時(shí)聯(lián)系其他運(yùn)維人員。

七、建立運(yùn)維知識(shí)庫
1、知識(shí)庫的分類
在運(yùn)維過程中，總是遇到各種各樣的問題，這些問題也在不停的重復(fù)出現(xiàn)，可能是一個(gè)單位內(nèi)重復(fù)，也可能是在其他單位重現(xiàn)，運(yùn)用已有的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決問題，在知識(shí)庫中去尋找答案是一個(gè)非常重要的手段。知識(shí)庫分三類：

• 一種是問題及解決的方法，
• 一種是涉及新業(yè)務(wù)新功能等需求變更，
• 三種是成套的解決方法，如流程如何完成等等。

2、知識(shí)庫的來源

• 知識(shí)庫是從無到有的過程，來自運(yùn)行維護(hù)過程中，知識(shí)庫由咨詢運(yùn)維組負(fù)責(zé)收集、整理完成。
• 知識(shí)庫的素材來自附件中的各種記錄薄、來自各運(yùn)維小組每天、每周、每月的總結(jié)分析。

3、知識(shí)庫的發(fā)布
知識(shí)庫要得到應(yīng)用，不能只掌握在運(yùn)維組內(nèi)，應(yīng)該發(fā)布到全部的使用單位，這樣使用單位首先可以自己從知識(shí)庫中找到問題的解決辦法。
對(duì)于《問題解決知識(shí)庫》和《業(yè)務(wù)流程知識(shí)庫》應(yīng)該編制成冊(cè)，不定期發(fā)送給各使用單位。對(duì)于《變更需求知識(shí)庫》應(yīng)該跟各使用單位溝通，確認(rèn)需求是普遍性還是個(gè)性。

• 問題解決知識(shí)庫

問題知識(shí)庫的積累來源于咨詢服務(wù)，由咨詢服務(wù)運(yùn)維組對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)、歸納，將問題解決的成果整理成冊(cè)而成。問題解決知識(shí)庫發(fā)布機(jī)制采用不定期動(dòng)態(tài)管理，有新的內(nèi)容及時(shí)添加進(jìn)去，并及時(shí)發(fā)布。便于各使用單位及時(shí)對(duì)各種問題能自主處理。

• 變更需求知識(shí)庫

變更需求知識(shí)庫是SG186系統(tǒng)完善的有效手段，通過變更需求的積累、總結(jié)、整理，不斷的對(duì)原系統(tǒng)提出完善需求，促進(jìn)軟件的更新、升級(jí)。進(jìn)而減少運(yùn)維的工作量。

• 業(yè)務(wù)流程知識(shí)庫

業(yè)務(wù)流程知識(shí)庫是典型業(yè)務(wù)的典型應(yīng)用，將各種主要的典型流程和典型業(yè)務(wù)，整理出完整的操作方法，起著培訓(xùn)的作用。