國家電網公司系統27家省公司95598業務實現在統一呼叫平臺集中運營，標志著全國首個集約化、專業化的公用事業服務平臺初步建成并運營

11月23日1時28分，國家電網公司95598業務集中信息系統割接2013年第四批單位順利完成任務——國網北京電力五項業務，國網山西、遼寧、重慶、黑龍江電力全業務信息系統成功割接上線。至此，公司系統27家省公司95598業務實現在統一呼叫平臺集中運營，國家電網公司客戶服務中心主要業務實現集中管理，標志著全國首個集約化、專業化的公用事業服務平臺初步建成并運營。

國家電網公司副總經理、黨組成員楊慶當天在公司95598業務集中信息系統割接（2013年第四批）總部指揮中心現場指導工作。

95598業務集中工作，是國網公司全面建設“三集五大”體系、強化供電服務全過程監控、提升供電服務水平的重要舉措。今年，公司黨組提出了“年底前完成6家省公司全業務集中、21家省公司五項業務集中”的目標任務，要求國網天津、江蘇、山西、重慶、遼寧、黑龍江電力6家省公司實現全業務集中，其他21家省公司實現投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業務集中，這是全網全業務集中最關鍵的一步。按照公司黨組要求，國網客服中心在國網營銷部、信通部以及南瑞集團、國網信通公司、中國電科院的支持下，堅持邊集中、邊運營、邊提升，與業務集中單位加強調研，與技術研發單位密切合作，在確保穩定運營的同時，穩步推進業務集中，不斷改善運營效果。

國網客服中心成立以來，按照“電話暢通、信息完整、分類準確、質檢嚴格、回訪及時”的五項要求，加強現場運營管理，逐步統一專業化服務標準，基本建立十大運營管理體系，逐漸突出對客戶服務的窗口作用。同時，該中心與各省公司建立常態聯系、動態溝通機制，直接掌握一線班站（供電所）的客戶服務狀況，對發現的問題及時協調解決，提出有價值的客戶需求分析，持續改進服務質量，不斷凸顯省公司的橋梁作用。

該中心還初步建立了217項指標體系，開展多維度分析，挖掘服務短板，定期發布月報、季報、年報及專題報告，提出相關建議52條，為公司改進供電服務質量提供決策依據，對總部營銷決策的支撐作用日益明顯。此外，該中心從客戶訴求、服務水平、服務合規三個方面，實時展示服務各環節的狀態，對焦點、熱點問題重點跟蹤，逐步完善服務評價和客戶滿意度調查結果運用，推行業務監控移動終端，強化關鍵指標的實時管控，對供電服務質量的監督作用初步顯現。

根據話務預測，“6+21”業務集中后，國網客服中心月均總話務量將達318.9萬通。下一步，該中心將不斷強化信息系統運維，加強業務運營管理，實時在線監測運營數據，做到信息系統有力支撐，提高運營管理人員的管控能力和客服專員的業務能力，確保“電話接得起、業務流得通、類別理得清、工單分得準、結果回得快”。來源:中國電力新聞網