走進國網安徽省電力公司客戶服務中心的95598大廳，入目的依舊是整齊的桌椅、跳躍的顯示屏、統一的著裝，但有一點與以往不同了—悅耳的服務音聽不見了，取而代之的是清脆的工單提示鈴音，以及點擊鼠標發出頗有節奏的“嘀嘀”聲。這是客服專員們正在轉派、督辦、審核一份份業務工單，一步一步井然有序。

　　截至11月11日，國網安徽電力公司95598客戶服務熱線已實現全業務集中運行整整100天，日均受理國網公司派發的工單量近3000件，業務工單的下派量和完成量在全業務集中的網省公司中均排名前列。而全業務集中以來，省級接派單及時率、市、縣公司接派工單及時率、業務處理及時率、回訪滿意率及退單率等核心指標均呈晉升趨勢。

　　雙重考驗

　　5月27日，安徽迎來今年首輪高溫天氣。全省大部分地區氣溫突破35度，電網直面驕陽考驗，95598電話呼入量迅速攀高。27日，95598電話總量再次突破20000通，請求人工服務電話數突破11000通；29日，電話總量逼近30000通，請求人工服務電話數突破13000通。27名95598黨員應急先鋒隊成員全部到崗參與頂峰；同日，中心全面啟動備班機制，當日休息的話務員隨時做好應急加班準備…95598迎峰度夏戰役提前打響，較去年提前將近15天。

　　在迎峰度夏的戰役打響之際，95598全業務上收的準備工作也在緊鑼密鼓的籌備之中。重劃業務流程、調整排班班次、預判上收后業務量、轉變人員管理模式、修訂各項制度、開展國網聯調…沸騰的話務面前，“身經百戰”的95598話務員們一邊全力保證熱線暢通、服務優質，一邊有條不紊的開展各項準備工作。

　　時間定格在6月27日夜。95598話務大廳里電話鈴聲還此起彼伏，每一句“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”都顯得亦足珍貴。在場的每位員工心情激動而復雜，既祈愿這夜系統割接順利成功，又難以割舍兩年來服務安徽2400萬電力客戶的日日夜夜。

　　凌晨零點三十分，隨著省公司割接指令負責人最后一項指令的發布，安徽省95598電話業務全部轉入國網客戶服務中心北方分中心天津。沸騰的話務大廳瞬間安靜了—這是95598業務省級集中上線運營兩年以來從未有過的安靜。

　　經受住了全業務集中與迎峰度夏工作雙重考驗，攻克真實業務量大、測試工單量大、撥測電話量大等種種難關，安徽公司95598全業務集中割接工作畫上圓滿句號。擊掌、相擁，大家的臉上洋溢著喜悅的笑容，眼里閃著不舍的淚花…

　　7月19日至25日，全省再次迎來高溫天氣，安徽省95598業務量驟增，僅7月22日當天，全省呼入國網客服中心電話量就達到9.57萬通。省公司客服中心啟動應急機制，沉著應對全業務集中后的第一次工單峰涌，當日，該中心共派發、督辦、審核業務工單11237個，面對超負荷的工作量，客服專員全員應急、堅守崗位，守住了每一個故障工單3分鐘內完成審核派發的考核要求，同時保證了工單派發地址的準確率，未出現一例業務處理超時和退單的情況。

　　周密籌劃

　　轉型后的省公司客戶服務中心既連接著國網公司與安徽各市、縣公司業務的傳遞，更是連結國網公司與安徽2400萬電力客戶的紐帶橋梁。

　　95598業務上收后，中心原有座席人員將由話務服務角色轉變為服務監督角色，負責所有業務工單的審核和及時轉派。為了確保全體客服專員迅速適應新模式、新流程，中心自年初就啟動了專項培訓計劃，專門編制《95598全業務集中專項培訓方案》、《95598業務工單填寫手冊》，確保95598專席人員及時掌握國網公司95598業務處理的新規范、新要求。

　　中心先后完成專席人員培訓、五項業務督辦輪崗實訓，同時組織對市、縣公司營銷，調控人員進行業務流程、工單規范、故障搶修新流程等專項培訓。迎峰度夏前共計組織培訓8期，培訓1500余人次，內容涵蓋新業務流程及操作實訓、標準化審核專項培訓、業務督辦技能培訓、角色互換輪崗實訓等，保證了業務工單傳遞的優質和高效。

　　中心針對專席人員年齡結構輕、流動性大的特點，定期組織召開月度值班經理例會、面對面座談會，及時了解員工思想動態，加強企業人文關懷、關心員工日常生活，保證了員工隊伍心態的穩定。

　　6月28日，客服專員李明亞迎來95598全業務集中運行第一天的首個大白班：“一開始我真的有些擔心，要從接聽用戶電話的一線服務角色轉變成為95598業務支撐角色，適應不了怎么辦？但是經過中心全方位的業務培訓、針對性的心理疏導后，業務處理的各項新流程、新要求我都已經胸有成竹。我們一定能”頂得上“，絕對不會掉鏈子。”

　　成功轉型

　　全面推行服務協同化運作，確保業務管控規范化、專業化、人性化，這是中心自成立之初就堅持文化引領、隊伍修煉、厚積薄發的產物。

　　“新的挑戰亦是新的契機，電話業務集中了，但中心仍代表省電力公司對外服務形象與宣傳的重要窗口，過硬的職業素養和優質的客戶服務依舊是省公司客服中心的標簽。”中心主任張波的話，既是要求，也是承諾。

　　全業務上收后，中心科學調配坐席人員工作模式，制定了全業務集中坐席人員調整方案，重新配置坐席人員工作崗位，實行前后臺分離運作。重新修訂《績效管理辦法》，促進專席人員提升工單傳遞效率和審核質量。省接單及時率99.97%，較去年上升了0.15個百分點；市、縣接單及時率99.42%，上升了8.29個百分點；回訪滿意率96.71%，上升了7.01個百分點；業務處理及時率99.92%，上升了0.14個百分點。

　　中心緊抓“客戶導向型”工作目標，以客戶關心的問題為重點。以95598指標管控為抓手，成立95598業務運營分析組，實時監控、督辦95598全業務流程流轉情況；建立內訓師隊伍，實行“當日問題，當日培訓”的常態培訓機制，統一各級工單審核標準，指導市、縣公司持續提高業務處理質量；推行投訴業務集約化管理，設專人專崗負責供電服務投訴管理，公司營銷服務工作達到從效率到效果的全面提升。……

　　歷經轉型洗禮，滿載著服務好安徽2400萬電力客戶的激情，年輕的公司客服中心，正在“讓服務傳遞深情，用深情創新價值”服務理念指引下堅實邁進！

來源：英大網