背景

　　一次次交費難的體驗 

　　2012年5月以前，工作在物流港的王杰遠總是在下班后錯過營業廳電水費交費時間，他抱怨：“交費渠道少，交費用時長，上班族交費太不方便。”他非常希望能夠上班時在網上交費。 

　　那時，電、水交費集中在四川明星電力股份有限公司客戶服務中心6個收費廳，營業面積總和不到2000平方米，而服務的電、水客戶超過50萬戶，月度收費高峰期每天要處理4500單的交費業務，收費廳一天接待人數在5000人左右，十分擁堵。家住營業廳附近居民申宗明說：“只見交費大廳站滿了排隊交費的人，有時長隊還要排到街上。” 

　　事實上，為了減少客戶麻煩，明星電力公司早在2005年就開始行動。在營業廳增設窗口、收費人員和引導員，嘗試在收費廳規范秩序提高效率。隨后，又持續推出電水收費進社區、企業、廠礦等活動，力求客戶在身邊近距離交納費用。 

　　但明星電力公司很快發現，這些辦法只能暫緩燃眉之急。該公司供區涵蓋船山、安居城區及鄉鎮，直接服務的電水客戶超過50萬戶，而交費服務積累的問題眾多：營業網點少，交費渠道窄，水、電收費按兩套系統獨立運作，程序重復、手續繁雜，加上服務人員工作效率參差不齊，交費難因此而產生。

　　破解

　　一串串抓鐵有痕的工作軌跡 

　　破解老難題，必須新思維。2012年新一屆董事會和經營班子上任后，明星電力公司重新梳理解決問題的思路和措施。公司領導班子要求要積極回應社會的關切，打造多形態、多渠道的交費模式，從根本上解決服務群眾“最后一公里”的問題。 

　　明星電力公司相關領導和部門深入收費現場和營銷網點調研，充分征求客戶意見。2012年下半年，該公司提出了改善收費服務的工作思路：整合水、電交費軟件系統，改造營業廳窗口拓展收費渠道，實現營業廳自收+多渠道代收，創新收費方式，實現傳統交費方式和新興媒介、互聯網交費相結合的工作方向，推進收費業務社會化、信息化，實現城市“10分鐘交費圈”和農村“交費不出村”的目標。 

　　2013年2月，明星電力公司推出24小時ATM自助終端交費，新投入7個網點，13臺ATM機24小時自助交費，覆蓋市城區和安居區城區，提供了營業廳、商業代收點營業時間之外的全天候現金交費選擇。 

　　2013年5月后，明星電力公司投資900萬元完成水電一體化交費系統的開發與投運，原有的兩個軟件系統、三個獨立收費平臺合為一體；投資近500萬元，完成了城北營業廳、小南街營業廳、安居營業廳標準化升級改造，新建了蜀秀街標準化營業廳；聯手萬禾超市設立商業代收點位52個，其中，城區、安居區、河東新區共布點38個，各鄉鎮14個。至2014年8月，POS機交易筆數已占到營業廳同期交費筆數的40.23%。 

　　在城市內與工商銀行、建設銀行合作代收的同時，明星電力公司與遂州農村信用社聯合，借助農信社在船山、安居兩區網點優勢，在其下屬70個營業網點開展代理水電收費業務。至2014年8月，農信社現金交費比例已達到供電所的49.99%，為農村居民交費提供了便捷、可靠的交費載體支撐。 

　　目前，明星電力公司正在與支付寶、各大銀行網上銀行等互聯網媒介建立合作，共同開發移動手機APP交費客戶端，預計今年底投運。同時，隨著智能電網的不斷推進，該公司將完成智能電表升級工程，客戶可足不出戶通過電話或網絡購電，實時查詢用電信息。 

　　另一方面，明星電力公司加強了對營業廳服務人員素質提升、能力優化和服務流程再造的支撐性工作。定期組織員工學習國網四川省電力公司《營業廳管理標準》和《營業廳服務行為規范》，引導員工樹立感恩心態、改善心智模式，強化責任感和主動服務、用心服務意識；制定了《營業廳規范管理手冊》和培訓DV，嚴格培訓客戶溝通技巧、服務規范禮儀、普通話口語運用等工作技能，做到規范管理，人人過關；創新開展“每月一星”和年度“服務之星”評比，自2013年8月啟動以來，已評選出12期“每月一星”共97人次，年度服務之星1名，激發了一線員工提升服務水平的熱情。 

　　變化

　　一聲聲“感謝”道出了群眾的心聲 

　　方便、快捷、多元的交費方式徹底改變了過去交費難的服務困局，明星電力公司“電水費代收點”如雨后春筍，遍布城區大街小巷和鄉鎮街道；商業銀行代收代扣，從城市各大銀行發展到遂州農村信用社；ATM機，移動APP，互聯網多元化選擇、多媒介體驗更成為了年輕一族的交費新時尚；明星電力公司下屬各營業廳整體面貌煥然一新、功能布局更為合理，交費環境大為改善，排隊長龍悄然消失，就近交費、輕松交費、便捷交費的“10分鐘交費圈”已經從夢想變為現實。數據顯示，2014年3月，明星電力公司營業廳交易筆數僅占總交易筆數的23.2%，老百姓已經逐漸習慣了選擇多樣的交費方式方便自己的生活。 

　　今年4月，75歲的老人劉志堅匆匆走進小南街營業廳，當老人面露難色地解釋在菜市場把電費卡弄丟了，不知怎么交費時，引導員一邊安撫老人，一邊根據客戶姓名迅速查詢出戶號，并幫助他在ATM自助機上完成交費程序。老人由衷地說：“這下可好了，真是太感謝了！” 

　　今年8月，5位老人冒著大雨來到明星電力公司客戶服務中心，送上一面繡有“為民辦事，關懷備至，為民排憂，情深似海”的錦旗，感謝其積極發展代收點，讓周邊居民，特別是行動不便的老人避免了盛夏酷暑時外出交費的煩惱。 

　　近日，明星電力公司在遂寧市效能辦組織的服務窗口明察暗訪中獲得全市通報表揚，小南街營業廳、城北營業廳雙雙獲得市總工會授予全市“工人先鋒號”稱號，各營業廳均實現了有效投訴“零”目標。來源：西南電力報