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概述

隨著智能電能表的大面積應用、推廣，目前智能電能表在城鎮的建設工作已基本完成，并逐漸深入農村鋪開，由于智能電能表實行先付費后用電，完全區別于傳統的先用電后付費的模式，強化了用電客戶的繳費意識，同時在一定程度上給供電企業帶來了很大的壓力，主要因素有用戶繳費網點少、繳費渠道少，供電企業及代收機構營業時間段（無7*24營業）、自助繳費設備不方便等等，供電企業急需一套能徹底解決這些問題的方案。
因此，國家電網下屬各供電企業積極拓展、拓寬新型收費模式、收費網點，努力構建10分鐘購電繳費圈，開展村村通繳費點工程，將購電繳費網點搬到用戶身邊，以進一步提升供電企業優質服務水平。
四川鴻訊公司專注于供電領域耕耘十余年，持續為供電企業提供運營支撐服務，供電營銷服務中心通過與客戶共同解讀政策，研究當前形勢，深入剖析業務，結合高新科技技術，率先研發出“MPOS－20”、“MPOS－25”和“MPOS－30”產品，目前已為17家電業局和控股公司提供移動POS售電、繳費建設方案，并取得非常良好的應用效果。

1產品簡介

低成本、低運營、方便快捷是“MPOS－20”、“MPOS－25”和“MPOS－30”的共同特點，更容易于構建移動供電營業點，只要案例成功應用，即可快速復制推廣。

1.1 MP0S-20

該產品外形似電話機，尺寸稍大，采用GPRS/CDMA無線通訊，機身自帶針式票據打印機（繳費憑證），由三線交流電源提供動力，支持智能電表用戶開卡、充值業務（外置IC卡讀寫卡器），同時支持普通電表用戶繳費及預存。
主要部署于人口比較集中的場鎮、小區或村社，適合于固定或采點定時收費，也可由收費員隨身攜帶并通過汽車、摩托車或蓄電池提供電源。

1.2 MP0S-25

該產品的尺寸相比MPOS-20大幅縮小，可放入衣服口袋隨帶攜帶，Linux操作系統，同樣采用GPRS/CDMA無線通訊，機身自帶熱敏打印機（繳費憑證），超大容量鋰電池供電，除具備MPOS-20的全部繳費功能外，增加了刷（銀行）卡支付功能。
該產品具有攜帶方便、待機時間長、制票速度快、現金風險低等特點，可以適應定點收費，更好地支持移動（或上門）充值、收費。

1.3 MP0S-30

該型產品作為前兩個版本的補充，體積更加小巧，Windows CE 6.5智能操作系統，同樣是GPRS/CDMA通訊方式，外置藍牙熱敏打印機，超大容量鋰電池供電，除具備全部充值、收費功能（不支持銀行卡支付）外，特別增加了紅外抄表、手工抄表功能，在抄表的同時自動計算（預算）電費，即時繳費（預存）、打票。
該產品同樣具有攜帶方便、待機時間長、制票速度快等特點，可以適應定點收費，主要應用對象是有抄收一體需求的供電企業。

2移動供電營業點應用模式及建設指南

隨著POS收費方式的在部分供電企業的應用示范成功，更多的供電企業開始考慮POS這種低成本、低運營、靈活方便、建設周期短的收費方式，解決“10分鐘購電繳費圈”和“村村繳費通”建設方案的諸多難題，并開展移動供電營業點的建設、宣傳工作，充分利用POS收費的優點，孕育出各種運營模式，全面深入到社會各個層次，取得非常良好的應用效果。
綜合各供電企業的應用模式和管理辦法，各供電企業根據自身特點制定適合自己的運營辦法，其模式主要歸納為自營和社會化代收兩種。

2.1自營模式

即系統、設備、收費人員、營業點位、賬務等都是供電企業自行管理，這種模式下涉及的人、財、物以及營業網點的選擇都是供電企業自己的，要求必須從自上而下有切實可行、高效的內部工作流程，否則就難以落實、深入到實際工作中，系統也就無法真正發揮作用，更不用說為供電企業解決實質性問題、提高優質服務質量了。

2.1.1移動營業

“移動”二字即指營業點位的時間、地點并不是長期固定不變，周期變動的因素一般有規律可循，可能考慮繳費高峰期、用戶方便性、電費回收率低等的區域，以及分散營業廳壓力而設立的這種低成本、低運營、靈活方便、建設周期短的“微型”營業廳，收費的同時還可辦理其它業務。
主要是選擇人口密集的社區、場鎮、離營業廳遠或電費回收難的區域提前做好收費時間、地點宣傳工作，在每月收費高峰期時，擺設POS收費終端機展開收費工作，高峰期過后再撤銷該營業點，讓用戶不需要走太遠的路、耽誤太多的時間即可完成用電繳費，極大地方便了用戶繳費，提升了服務形象，并有利用戶逐漸形成良好的繳費習慣，提高了電費回收率。
某些供電企業還發明了移動收費車，即收費員駕車（經改裝過尾箱或拖車），在居民區一邊前行一邊用擴音器宣傳新的收費方式及資料，還可同時開展其它活動，如企業形象宣傳、用電安全宣傳、節能環保宣傳、業務辦理流程宣傳等等；

2.1.2村村通繳費

隨著知能電表進農村，由于農村居民對于智能電表的認識、使用程度差別，造成一些用戶欠費或即將欠費后才知道充值，由于農村居民離營業廳較遠，最糟糕的是晚上突然停電，附近普遍沒有繳費點，農村居民用戶充值、繳費難的問題更加突顯。
“村村通繳費點”這種模式，可以將POS設備安裝在居住在農村的員工，如營業員、抄表員、電工的家里，也可交由村社代收（請參考2.2.2），并將這些繳費點位宣傳給每一戶居民，這樣農村居民就可以選擇就近的繳費點，隨時充值、繳費了。

2.1.3應急保障

近一兩年全省各供電企業開始大批量更換智能電表，用戶必須先繳費購電才能用電，且第一次充值，用戶必須到營業廳才能開卡購電（第三方代收商如環球易付、利安、華夏通均不具備開卡功能），因此排起長長的隊伍，造成了極大的壓力，運用鴻訊MPOS產品可有效緩解壓力。
鴻訊MPOS全系列產品均支持智能電能表開卡功能，供電企業根據智能電表更換量的情況選擇營業點，組織攜數臺POS終端在社區搭建臨時營業點，方便用戶開卡購電。
其它保障措施還有：營銷系統故障、局部網絡故障、局部地區搶險支持等。營銷系統故障、局部網絡故障這兩種情況都已得到驗證，在營銷系統的幾次故障中，POS繳費系統仍然能正常運行。

2.1.4服務到戶

跟傳統的走收模式不一樣，傳統的走模式需要先抄表，再先返回辦公室上傳電量，然后等電費計算、審核、發行后，收費員再背上批量打印好的發票，挨家挨戶收取，往往要跑幾遍才能收到。
便攜式移動POS（MPOS-25、MPOS-30）繳費系統的應用后，收費員只需攜一臺POS終端機和幾卷收據，現收現打，甚至抄表后就可以即時計算、收費、制票，都是智能化的。

2.2社會化代收模式

雖然移動營業網點的建設將營業廳方便靈活地搬到社會各個角落，擴大了用戶繳費圈，但受自身人力、物力及管理成本等的制約，規模無法無限拓展。
POS社會化代收模式可以極其容易地復制到社區物管、超市、小賣部、村社個人等等一切可以發展的單位或個人，快速增加營業網點，且相比自營模式，POS社會化代收在很大程度上降低了運營成本和資金風險，管理也更方便，很容易地構建“10分鐘購電繳費圈”和“村村繳費通”。
POS模式下的代收模式，有別于環球易付、利安、華夏通專門的代收企業，屬于公對公性質，這類代收企業一般在營銷系統中建有專門的賬戶，而社會化代收的沒有統一固定的對象，各代收對象的性質、合作方式等不盡相同，而且可能隨時變動，營銷系統不可能為每一個代收對象創建單獨的賬戶，供電企業也無法像專門的代收企業那樣單一管理，而需要依賴POS系統本身提供三方代收功能。

2.2.1商鋪代收

POS代理商先繳納一定的設備保證金，供電企業為其創建賬戶，代收人再向其賬戶充值（即信譽額度），用電繳費直接在代收點繳費，系統即時從代收人賬戶中扣出每筆，直到賬戶余額不足以收取下一筆用戶的電費時，該代收人必須再次向其賬戶充值，才能繼續收費。

2.2.2物管代收

物管代收模式基本上與商鋪代收類同，不同的是對象是社區物業管理，物管公司平時的主要工作就是圍繞社區居民，有充裕的時間，只有增加一臺POS收費終端，即可開展代收工作。
由于物管一般都安排有夜班人員，因此還能提供24充值、繳費，用戶隨時可以繳費，不用擔心下班時營業廳關門無法繳費，特別是智能電表用戶。。

2.2.3村社代收

村社代收的對象是農村居民，可以是村長、社長或小賣部，也可以是普通社員，只要愿意就可以設為代收點，然后將這些繳費點宣傳給廣大村民。

3角色分工

不論哪種模式，在整個系統都離不開切實可行、高效的管理流程，而在各個流程環節需要相應的角色來支撐。
系統管理員：要求熟悉軟硬件系統和網絡原理等，能處理常見故障，負責系統穩定正常運行，包括服務器狀態、網絡狀態、負荷狀態、終端上線情況（上線率、異常率等）、系統間接口狀態，以及系統異常處理，如終端登錄異常、操作異常、賬務異常、系統間接口異常等。
營銷管理：負責收費模式宣傳，并制定業務環節流程、管理規則、考核制度等，保障各個環節的工作有序高效開展，整個系統才能真正達到建設目的，實質性運作起來。
賬務管理：負責管理收費員（代收對象）收費情況、賬務核對、糾錯等工作。

4技術支持和服務保障
 

4.1服務理解

 
 
 
 
 

4.2服務理念

• 專心、專業、專注，超越客戶期待
• 

 4.3服務實施流程

 
4.4服務方式的定義

• 熱線電話：基于電話的在線幫助及疑難解答。
• 集中服務：一對多的廣播式服務方式。如：培訓、網絡支持等。
• 遠程服務：基于網站、網絡、E-mail進行維護。如：操作指導、錯誤分析、數據檢測、遠程備份等。
• 現場服務：服務工程師在現場進行系統維護。
• 一站式服務：服務工程師在解決系統本身問題的同時，還將進行“一站式”通檢及維護。另外，還會根據客戶的個性化需求提供如：硬件設備、運行環境、網絡架構等需求的即時滿足服務。

4.5服務階段的劃分

• 售前服務：系統演示，并根據客戶反饋意見進行系統優化。
• 售中服務：根據客戶選擇服務類別，確認服務內容、方式、周期、時間，制訂“服務計劃”，同時，根據客戶實際狀況調整“實施方案”。
• 售后服務：現場安裝、調試；用戶培訓；系統初始化設置及運行維護。

4.6服務的選擇

• 基本服務
  • 服務周期： 年
  • 服務方式：熱線電話、遠程服務、現場服務
  • 服務內容：現場服務，解決系統本身所產生問題及配備《常見問題匯集》
  • 服務費用：2 × [（163.00 + 150.00）+ 120元] × 次數 × n
  • 費用構成：（ “2”系指完成服務工作所需時間及途中時間消耗；“163.00元”系指維護人員的日工資；“150.00元”系指維護人員的差旅費用；“120”系指出差人員的交通費用； “次數”系指完成基本服務內容最低現場維護頻次； “n”系指每一供電局下屬供電所的數量）
• 委托服務
  • 服務方式：熱線電話、遠程服務、現場服務、一站式服務
  • 服務內容：負責整個系統的運行、維護；負責與系統運行相關的硬件、網絡架構、運行環境等問題的維護與解決；負責數據檢測、數據遠程備份；負責系統的升級。
  • 服務周期：年
  • 服務費用：2000.00元（基本維護費用） +  【2 ×（163.00+150.00）+120元】×次數 × n
  • 費用構成：同上
  • 注：此服務模式不包含更換與系統運行相關的硬件等費用。
• 標準服務
  • 服務方式：熱線電話、遠程服務、現場服務
  • 服務內容：負責整個系統的正常運行、維護；負責數據檢測、數據遠程備份
  • 服務周期：年
  • 服務費用：2500.00元（基本維護費用） + 【1.5 ×（163.00+150.00）+120元】×次數  × n
  • 費用構成：（ “1.5”系指完成服務工作所需時間及途中時間消耗；“163.00元”系指維護人員的日工資；“150.00元”系指維護人員的差旅費用；“120”系指出差人員的交通費用； “次數”系指完成標準服務內容最低現場維護頻次； “n”系指每一供電局下屬供電所的數量）
  • 注：此管理模式不包含系統的升級費用。升級費用根據升級的內容協商確定。

4.7服務的標準

• 熱線電話服務標準：不能通過熱線電話解決的問題，自接聽之時起1小時內，告之客戶該問題的解決方案和解決時間。
• 遠程服務標準：對要進行遠程服務的客戶，必須在1小時內響應，24小時內給予解決。
• 現場服務標準：對熱線電話及遠程服務未能解決的問題，必須進行現場服務。對本市用戶的現場服務必須在48小時內給予解決；對外市用戶的現場服務必須在72小時內給予解決。
• 電話回訪標準：每月20—25日向供電局進行電話回訪；20—30日向供電局部分供電所進行電話回訪。