日前，貴州電網(wǎng)公司95598省級(jí)大集中系統(tǒng)正式上線運(yùn)行。同時(shí)，貴陽(yáng)、遵義、安順、凱里、都勻95598服務(wù)熱線已完成接入工作。

　　通過(guò)建設(shè)省級(jí)大集中系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了95598業(yè)務(wù)集約化管理，使得服務(wù)客戶的渠道更完善，響應(yīng)更快速，服務(wù)更規(guī)范。

　　據(jù)了解，今年年底前，全省9家地區(qū)供電局將全部接入95598省級(jí)大集中系統(tǒng)。

　　響應(yīng)更快速

　　貴州電網(wǎng)95598服務(wù)熱線始建于2002年，為各供電局分布式建設(shè)模式。存在資源分散、突發(fā)話務(wù)峰涌應(yīng)急能力不足等問(wèn)題。

　　今年初，為積極響應(yīng)貴州省同城化工作要求，貴州電網(wǎng)公司啟動(dòng)95598省級(jí)大集中系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)現(xiàn)有95598系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。

　　按照技術(shù)方案，原縣級(jí)供電企業(yè)的95598坐席人員全部集中到地區(qū)供電局，所有客戶來(lái)電全部接入省公司大集中平臺(tái)，然后按照來(lái)電基站所在地自動(dòng)轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)毓╇娋诌M(jìn)行處理。

　　95598省級(jí)大集中后，不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，而是一個(gè)客戶服務(wù)一體化平臺(tái)。在新的系統(tǒng)里，將集成短信系統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、電子賬單、微信等多個(gè)服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)各相關(guān)客戶服務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫銜接，對(duì)客戶的響應(yīng)更快。

　　對(duì)于新系統(tǒng)帶來(lái)的便利，安順供電局95598呼叫中心班長(zhǎng)龍梅有切身感受。“如果客戶撥打95598服務(wù)熱線，要修改自己的聯(lián)系方式，以前，則需要打開(kāi)另外一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料的維護(hù)。現(xiàn)在，在一個(gè)系統(tǒng)上就可以完成，客戶等待的時(shí)間大大縮短。”

　　類似細(xì)節(jié)的改進(jìn)，在95598省級(jí)大集中系統(tǒng)中隨處可見(jiàn)，對(duì)于提高話務(wù)效率作用很明顯。

　　對(duì)普通百姓來(lái)說(shuō)，集中運(yùn)營(yíng)后的95598服務(wù)熱線，能感受到的還有地域城鄉(xiāng)無(wú)差異的服務(wù)。

　　據(jù)介紹，目前，貴州電網(wǎng)公司正在組織編制全省的配網(wǎng)設(shè)備故障搶修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一搶修時(shí)間要求，便于做到地域有差異，服務(wù)無(wú)差異。

　　管控更到位

　　95598省級(jí)大集中后，95598客戶工單的處理情況，以及回訪、客戶滿意度情況，省公司都可以實(shí)時(shí)監(jiān)控，管控直接延伸到了基層一線。

　　這就將所有的工單處理情況放在了一條水平線上，更容易發(fā)現(xiàn)客戶的訴求情況，內(nèi)部存在的問(wèn)題，這些又可作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施調(diào)整的依據(jù)，進(jìn)而提高客戶滿意度。

　　與此同時(shí)，以統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)為支撐，95598海量、多樣的數(shù)據(jù)資源更能直觀地展現(xiàn)在同一平臺(tái)上。這為運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深挖服務(wù)短板，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性，提供了支撐。

　　今年8月份，貴州電網(wǎng)公司已啟動(dòng)大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究項(xiàng)目，將通過(guò)對(duì)整個(gè)貴州電網(wǎng)生產(chǎn)、營(yíng)銷域數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析，深層次挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，支撐客戶滿意度的提升。

　　比如，如果某個(gè)時(shí)段某個(gè)小區(qū)的某個(gè)配電箱的報(bào)修業(yè)務(wù)比較集中，就可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行區(qū)域分析，反映出該處的網(wǎng)架、供電能力情況，這可以為下一步有針對(duì)性地加強(qiáng)配網(wǎng)規(guī)劃和改造提供決策依據(jù)。

　　按照計(jì)劃，大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研究項(xiàng)目將于明年取得初步成效。屆時(shí)，客戶服務(wù)將更加精準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量管控將更有效。

來(lái)源：貴州電網(wǎng)公司