5月3日，《電力營銷一線員工作業(yè)一本通》（以下簡稱《一本通》）首發(fā)式在浙江寧波電業(yè)局舉辦。59位營銷一線員工獲得了由中國電力出版社頒發(fā)的“編寫證書”。

　　參與出版選題調(diào)研的中國電力出版社編輯周莉告訴筆者：“這是浙江省首套由一線供電員工自己編寫的作業(yè)指導(dǎo)叢書，圖文并茂，通俗易懂，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，適合全國電力營銷一線員工學(xué)習(xí)使用。”

　　出一套給營銷一線員工看的教科書

　　從事基層抄表催費(fèi)工作的沈協(xié)是編寫組成員，他全程參與了編寫。他清楚記得叢書的編寫計劃是2011年確定的。當(dāng)時，寧波電業(yè)局副局長孫志能深入基層訪談，主題是“出一套給營銷一線員工看的教科書，這套書要源于基層、面向基層、服務(wù)基層，大家一起出主意。”

　　近兩個月的基層調(diào)研和員工訪談，解決了四個問題。一是整體框架。窗口服務(wù)、抄表催費(fèi)、裝表接電和用電檢查是電力營銷四大主業(yè)務(wù)，也是供電企業(yè)接觸客戶的“窗口”。調(diào)研組確定《一本通》按四大營銷核心專業(yè)分別編寫四本分冊。二是由誰來寫。調(diào)研組選擇了從基層來到基層去的辦法。從基層班組組織一批既有理論知識又有豐富實踐經(jīng)驗的一線班組長、技術(shù)員和員工骨干，共59人組成編寫組。三是涵蓋內(nèi)容。針對營銷管理工作中最薄弱、最需要規(guī)范的方面，框定服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、應(yīng)急處置和日常問答四塊。四是表現(xiàn)形式。一線員工對叢書的要求是“好看，好懂”，為了“實用、實際、實效”，《一本通》確定圖片為主、文字為輔的連環(huán)畫冊形式，每個分冊還配套視頻光盤。

　　編寫期間，一位基層抄表員提出，書最好能隨身攜帶，便于隨時查看。《一本通》最終確定12乘18厘米大小的口袋書形式。

　　全面征集一線工作典型案例

　　要讓一本行業(yè)指導(dǎo)性書真正“接地氣”，寧波電業(yè)局發(fā)動一線營銷人員，全面征集一線工作典型案例。

　　沈協(xié)說，有近50%的基層站所上報了“抄表員在農(nóng)村抄表被狗咬”的案例，而且年發(fā)生率近100%。“當(dāng)時基層上報的解決方法五花八門，我們把‘外出抄表被狗咬’列為突發(fā)事件典型案例之一，制定了應(yīng)急處理方法。”后來，僅抄表催費(fèi)專業(yè)，就征集了上百個服務(wù)案例，最后從中篩選出54個發(fā)生頻率高的突發(fā)事件典型案例、26種用電設(shè)備典型缺陷和32種電能表和用電采集系統(tǒng)故障。

　　對從沒寫過書、出過書的編寫組成員來說，每一項工作都是嘗試、摸索和挑戰(zhàn)。在編寫用電設(shè)備典型缺陷篇時，碰到油變呼吸器受潮后硅膠到底變成什么顏色的問題，大家親自找來各種硅膠做加水試驗，發(fā)現(xiàn)不同的硅膠受潮后確實會呈現(xiàn)不同的顏色。

　　在制作抄表催費(fèi)現(xiàn)場應(yīng)急動畫片時，編寫組通宵達(dá)旦地加班，反復(fù)修改卡通人的面部表情，核對說話口型。有人開玩笑：“等這套書出版了，咱們都能成各行各業(yè)的專家高手啦！”后來，《一本通》共配插圖1千余張，拍攝圖片2萬多張。制作叢書配套視頻和動畫片115分鐘，視頻素材1000多分鐘。從征集素材到編寫成稿，歷時兩年。

　　一看就懂的《一本通》

　　很吸引員工

　　“《一本通》深入淺出、有趣好看！” 做計量工作的老師傅陳勇不久前參加了全省裝表接電骨干人員培訓(xùn)，他驚喜地發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)班采用了《裝表接電分冊》做教材，并邀請來自寧波的編寫組成員授課教學(xué)。陳勇告訴筆者，“老師傅學(xué)東西比較難，但是《一本通》一看就懂，一學(xué)就會，大家一下子被吸引了，課后學(xué)員們還要求把書和光盤帶回去學(xué)習(xí)。” 

　　糜海挺、翁樂芳、陳瑤、鄭瑞云是寧波電業(yè)局4名新進(jìn)員工，到崗后僅通過叢書和視頻的學(xué)習(xí)，7天就學(xué)會了裝表，并在省公司裝表接電通關(guān)中取得了90分以上的好成績。糜海挺說：“這套書把裝表接電的每一個動作都拍成了實戰(zhàn)圖，你認(rèn)真照著圖一步一步做，就跟老師傅現(xiàn)場手把手教一樣，每個動作都特別標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，你自然就成標(biāo)桿了。”

　　編寫組一邊寫，一邊在實踐中驗證，許多技術(shù)創(chuàng)新隨之而生。在《裝表接電分冊》編寫中，編寫組發(fā)明了兼容4平方毫米和2.5平方毫米兩種導(dǎo)線的彎折導(dǎo)線工具，不但提高接線工藝而且避免了對導(dǎo)線的損傷；在《抄表催費(fèi)分冊》編寫中，編寫組結(jié)合GPS制作了臺區(qū)抄表路線圖，有效解決了臺區(qū)輪抄難開展的問題；《營業(yè)窗口分冊》有針對性采取了三大對策，有效縮短高峰時期客戶平均等候時長，獲得省公司QC一等獎。